SATISFAÇÃO DE CLIENTES: ESTUDO DE CASO REALIZADO EM UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA SITUADA NO CENTRO-OESTE DE MINAS GERAIS
Resumo
Em um mundo globalizado, onde a concorrência está cada vez mais acirrada, tornou-se vital para qualquer organização, saber o que seus clientes pensam e desejam. Portanto, o principal objetivo desse estudo foi analisar o nível de satisfação dos clientes de uma academia de ginástica, situada no Centro-Oeste de Minas Gerais. Para alcançar os objetivos propostos, a metodologia adotada foi dividida em duas etapas: primeiramente, uma pesquisa quantitativa, e, em seguida, uma pesquisa qualitativa. Os resultados obtidos nesse estudo demonstraram que a academia investigada vem conseguindo satisfazer a maior parte de seus clientes em relação a muitos aspectos, como, atendimento, serviços disponibilizados, preço e conforto, porém, existem, ainda, alguns pontos a serem melhorados, na estrutura física da academia para que seja alcançada a plena satisfação dos clientes e, consequentemente, a sua fidelização junto à academia.Referências
AGUIAR, F. A. de. Análise da satisfação dos clientes das academias de ginástica da cidade de João Pessoa (PB). Dissertação de Mestrado, Universidade Federal da Paraíba, 2007. Disponível em: <http://www.ccsa.ufpb.br/ppga/2009/arquivos/dissertacoes/dissertacao_28.pdf>. Acesso em: 31 set. 2016.
AMERICAN MARKETING ASSOCIATION (AMA). Definição de marketing.2016. Disponível em: <https://www.ama.org/aboutama/pages/definition-of-marketing.aspx>. Acesso: em 15 maio de 2016.
ANDERSON, E. W.; FORNELL, C.; LEHMANN, D.R. Perceived quality, customer satisfaction, market share, and profitability. Working Paper, NQRC (National Quality Research Center): The University of Michigan, 1992.
BERTUCCI, J. L. de. O. Metodologia básica para elaboração de trabalho de conclusão de cursos (TCC): ênfase na elaboração de TCC de pós-graduação Lato Sensu. 1. ed. 3. reimpr. São Paulo: Atlas, 2011.
CHURCHILL, G. A.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. Tradução de Cecília C. Bartalotti e Cid Knipel Moreira. 2. ed. 2. reimp. São Paulo: Saraiva, 2010.
COBRA, M. Administração de vendas. 4. ed. 13. reimpr. São Paulo: Atlas, 2010.
COBRA, M. Administração de marketing. 2. ed. 7. reimp. São Paulo: Atlas, 2011.
COBRA, M. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4. ed. 9. reimpr. São Paulo: Atlas, 2011.
FARIA, I. S. De. Pesquisa de Marketing: Teoria e Prática. São Paulo: M. Books do Brasil Editora Ltda, 2009.
FERRACCIÚ. J. S. de.S. Marketing promocional: a evolução da promoção de vendas. 6. ed. 2. reimp. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
FONSECA, J. S. Da; MARTINS, G. A. Curso de estatística. São Paulo: Atlas, 1996.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
GRACIOSO. F. Marketing estratégico: planejamento estratégico orientado para o mercado. 6.ed. 2. reimp. São Paulo: Atlas 2009.
HOLEY, G.; PIERCY, N. F.; NICOULAUD, B.Estratégia de Marketing e posicionamento competitivo. Tradução de Luciane Pauleti e Sonia Midori. 4. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
JOHNSTON, R.; CLARCK, G. Administração de operações de serviço. 1. ed. 7. reimp. São Paulo: Atlas, 2012.
KEEGAN.W. J. Marketing global.Tradução de Adriano de Jonge e Mauricio de Andrade. Revisão Técnica de José Augusto Guagliard. 4. reimpr. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
KELLER, K. L.; MACHADO. M. Gestão estratégica de marcas. Tradução de Arlete Simille Marques. 6. Reimpr. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. Tradução de Ailton Bonfim Brandão. 5. ed. 8. reimpr. São Paulo: Atlas, 2009.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. Trad. Mônica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cláudia Freire. 5. reimpr. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. 5. ed. 3. reimpr. São Paulo: Atlas, 2010.
LAS CASAS, A. L. Técnicas de vendas. 3. ed. 3. reimpr. São Paulo: Atlas, 2009.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. Trad. ArleneSimile Marques. 5. ed. 5. reimp. São Paulo: Pearson Prentice Hall: 2010.
MAGRO, B. C. Apresentando o database marketing para academias. Monografia (Graduação em Comunicação – Relações Públicas), Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS/RS, 2002. Disponível em: <http://www.cdof.com.br/academia1.htm>. Acesso em: 05 abr. 2006.
MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing: edição compacta. 4. ed. 2. reimpr. São Paulo: 2008.
OGDEN, J. R.; CRESCITELLI, E. Comunicação integrada de marketing: conceitos, técnicas e práticas. trad. Cristina Bacellar. 2. ed. 2. reimpr. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
PALADINI, E.P. Gestão da qualidade: Teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
RATHMELL, J. What is meant by servisse? Journal of Marketing, 30. vol, Oct, 1966.
ROCHA, A. Da; FERREIRA, J. B.; SILVA, J. F.; Administração de Marketing: conceitos, estratégias, aplicações. São Paulo: Atlas, 2012.
SAMARA, B. S. BARROS, J. C. De. Pesquisa de Marketing: conceitos e metodologia. 4. ed. 5. reimpr. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS (SEBRAE). Conheça fatores que determinam a satisfação do seu cliente. 2015. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/conheca-fatores-que-determinam-a-satisfacao-do-seu-cliente,21a46f65a8f3a410VgnVCM2000003c74010aRCRD> Acesso em: 25 maio 2016.
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS (SEBRAE).
Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente. 2014. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/como-monitorar-a-qualidade-do-atendimento-ao-cliente,546ca866e7ef2410VgnVCM100000b272010aRCRD> Acesso em: 25 maio 2016.
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS (SEBRAE). Pesquisa de satisfação. 2015. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/sp/artigos/pesquisa-de-satisfacao,3f012f06cd841510VgnVCM1000004c00210aRCRD>Acessoem:26maio2016.
SILVA, E. da.L.; MENEZES, E. M. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. 4. ed. rev. Atual. Florianópolis: UFSC, 2005.
SIQUEIRA, M. A. Marketing Esportivo: uma visão estratégica e atual. 1. ed. São Paulo: Saraiva, 2014.
ZEITHAML, V. E.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. A excelência em serviços: Como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes. trad. Cecília Bartaloti. rev. téc. Iná Futino Barreto. 1. Ed. São Paulo: Saraiva, 2014.
ZENONE, L. C.; Marketing: conceitos, ideias e tendências. São Paulo: Atlas, 2013.
